威海荣成市人民医院：微笑天使在身边（十）

　　鲁网11月19日讯 医疗服务水平是群众健康的重要保障，而群众满意度又是衡量医院服务质量的重要标尺。今年以来，荣成市人民医院坚持以改进就诊流程、改善服务态度“双改”为着力点，以提升医疗服务水平、提高群众满意度“双提”为目标，扎实推进“双改双提”专项行动深入开展。为引导全院干部职工将精准服务、微笑服务、亲情服务变成日常行为习惯，进一步提升群众就医体验感和满意度，荣成市人民医院推出了“微笑天使在身边”系列专栏，旨在通过倡树先进典型，凝聚全员合力、提振队伍士气，奋力推进医院高质量发展和健康荣成建设。

　　微笑服务，让他成为患者心目中的“暖男医生”

　　李杨，主治医师，急诊科副主任。参加工作十余年来，他对微笑服务深有体会，一句简单的问候，一个会心的微笑，便像一股暖流流进了病人的心里，驱走了恐惧与不安。

　　微笑服务不仅可以拉近人与人之间的距离，还可以构建良好的医患关系，促进患者康复。来急诊科的患者，往往都比较“急”，家属也都很紧张。除了要尽全力救治患者，医护人员还要具备一项能力，那就是恰当及时地缓解患者及家属的焦躁情绪，使他们能够积极地配合治疗。在李杨看来，微笑服务与沟通中的共情能力则显得尤为重要。无论工作多忙，他展现给患者的永远是温和的表情、暖心的微笑，这已经成为他的一种习惯，也让很多患者夸赞李杨不但治病技术好，更是一名“暖男医生”。而李杨也将一如既往地用好微笑服务这把“万能钥匙”，不断开启医患之间熟悉又陌生的大门，缩短医患之间的距离，用扎实的医疗技术与优质暖心的服务帮助广大患者重获身心健康。

　　微笑服务，为她注入工作的热情和动力 

　　张娜，主管护师，消化内科副护士长。她深谙护理工作的特性，因此多年来一直保持着微笑面对患者的好习惯。

　　曾有位年迈的患者这样评价张娜，“这个小姑娘总是笑嘻嘻的，很亲切”。老人说这句话时脸上露出的喜爱与和蔼，一直萦绕在张娜的心头。这让她第一次真切地感受到，微笑不但能给予患者温暖，还让自己收获了患者的肯定。她发现，微笑服务能够建立起一种微妙的、互动的、不带有任何对立性的医患关系。病人开始用信任的、宽容的语言与她交流，而被肯定与信任的感觉也让她的工作热情不断攀升，积极带领科室护理团队努力为患者提供更加优质的护理服务。

　　微笑服务，使她成为优秀的“健康管家”

　　孙晓，主管护师，健康管理中心护士。

　　孙晓的工作岗位在健康管理中心前台。健康管理中心是医院最早开展全员普通话、礼仪服务的科室，而孙晓是土生土长的荣成人，口音比较重，起初在与体检客人交流时，她用普通话表达的“您好”“请”等礼貌用语，先不说客人的感受如何，就连她自己都觉得生硬、变扭……但通过每天成百上千遍的重复和练习，孙晓逐渐适应了普通话，现在礼貌用语不仅随口就来，而且面带微笑，声音自然亲切，听起来十分舒适。与此同时，为了给体检客人提供周到的服务，她经常换位思考，把客人可能遇到的问题想在前头，并安排妥帖，用真心、细心、耐心打动每一位客人，用脚踏实地的严谨作风赢得了客人的高度认可。（通讯员 邹英姿）